Cualquier organización es susceptible de encontrarse de la noche a la mañana en el ojo del huracán mediático, inmersa en una situación provocada por un comentario desfavorable, y ha de estar preparada, dado que la mala gestión de este comentario puntual puede desembocar en una grave crisis de reputación online. Para poder salir airoso de este atolladero es necesario que sigas las siguientes indicaciones, basadas en 5 pilares fundamentales:
¿Qué acciones hay que llevar a cabo?
En primer lugar, es esencial monitorizar la situación, conocer su alcance y establecer protocolos de actuación. Analiza a conciencia la situación, es fundamental para conocer el problema en profundidad y averiguar las causas o motivos que han llevado a esa situación. Practica la escucha activa y toma buena nota de todo lo que sucede a tu alrededor.
Elabora un completo dossier de documentación y distribúyelo a todos los componentes de la organización, de tal modo que todos puedan proporcionar la misma información, manejen los mismos datos cuantitativos y beban de la misma fuente… así se evitan posibles incoherencias y se da imagen de unidad, entidad fuerte y profesionalidad.
Ten presente hay que actuar con celeridad, con paso firme y seguro, en estas situaciones, el tiempo juega en nuestra contra.
¿Quién debe ejecutar estas acciones?
Designa a un responsable, debe ser un profesional lo suficientemente experimentado y conocedor de la materia, que sea capaz de poner en práctica las pautas de actuación y posea facilidad para reaccionar y adaptarse a la evolución de la situación. Este responsable debe poseer grandes habilidades comunicativas, hacer gala de la diplomacia y, por supuesto, tener una gran capacidad de reacción.
En función de la magnitud del caso, será necesario reforzar esta figura con la ayuda de personal especializado, dividido por áreas o cometidos, que podrían ser la gestión de redes sociales, la generación de contenido, o la monitorización y seguimiento de la situación…
¿Cómo actuar?
A la hora de establecer un plan de gestión de la crisis, no olvides nunca que te diriges a personas, con sus experiencias, sentimientos y emociones; debes ponerte en su lugar y subsanar cuanto antes el daño ocasionado. Aboga por establecer una comunicación directa con el detractor, atajando así el problema desde la raíz.
Es imprescindible establecer el tono de la conversación. Éste puede ser meramente informativo, neutro o por el contrario poseer un carácter más social, todo dependerá de la naturaleza de la crisis, así como de la imagen propia de la organización. No es lo mismo responder a un comprador insatisfecho por la demora en la entrega del producto, que atender un caso de intoxicación por la ingesta de un producto en mal estado.
Para saber desenvolverte ante una crisis de reputación, es importante que tengas en cuenta los siguientes aspectos:
Reconoce el problema y asume tu responsabilidad, sé siempre sincero y haz gala de honestidad.
Pide perdón, empatiza con los afectados y muéstrate comprensivo; ofrécele una solución viable en la medida de tus posibilidades.
Utiliza la diplomacia como principal arma de batalla, actúa con paciencia y respeta siempre la opinión del usuario, aunque éste esté equivocado, no impongas tu razón.
Nunca provoques ni agraves la situación, ni tomes parte en discusiones inútiles, que sabes que no conducen a nada.
Huye de la censura. No borres los comentarios negativos, siempre y cuando no sean insultos ni mensajes despectivos. En el caso de que sea necesario borrar este tipo de comentarios, avisa a la comunidad de que se está llevando a cabo esta serie de acciones.
¿Cuándo?
En estos casos la rapidez de reacción es de vital importancia. Hay que tomar las riendas de la conversación con carácter de urgencia, lo cual no es óbice para que exista una meditación previa, cada paso debe estar bien calculado.
Genera contenido constantemente, intensifica al máximo tu presencia. Ten en cuenta que has de ofrecer respuestas útiles, la transparencia ha de ser total. Ante todo, debes mantener siempre informados a los usuarios. Olvida toda sombra de manipulación, evitarás con ello la proliferación de suposiciones y especulaciones sobre el asunto, debes proporcionar datos concretos, contrastados y proporcionar los recursos para que sean fácilmente verificables por los destinatarios.
¿Dónde dar a conocer tu mensaje?
Existen multitud de canales donde difundir el mensaje, tanto propios como disponibles en la red. Un buen método es crear una página interna en nuestra web, optimizada para buscadores, dedicada exclusivamente a proporcionar información sobre este tema, y mantenerla actualizada. De este modo conseguiremos posicionarla en los principales motores de búsqueda, de tal manera que nuestra información sea la primera que encuentren los usuarios. Asimismo, también sería interesante crear un feed de la sección de noticias, de tal modo que facilitemos a los usuarios que reciban nuestras noticias actualizadas cómodamente a través de su lector de RSS. Y por supuesto, aprovecha el potencial de las principales redes sociales, adaptando el mensaje a las características intrínsecas de cada una de ellas: la inmediatez de Twitter, la facilidad para establecer un diálogo en Facebook o la viralidad de Youtube.
Finalmente, ten presente que la prevención es el mejor remedio a todos los males. Lo más recomendable a la hora de evitar estas circunstancias tan desagradables cultivar una gran presencia en redes sociales, ser activos y conseguir crear una comunidad sólida fuerte, que confíe en la marca; así tendremos de nuestro lado
Fuente: www.puromarketing.com
Fecha: 27. febrero.2012
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